第一章服务规范的制定依据和适用
第一条 本规范是主要依据交通部2006年第9号《道路运输从业人员管理规定》、交通运输部2009年第3号令《道路货物运输及站场管理规定》，参照外地的做法，依据《南宁市运输搬家服务行业章程》，结合南宁市运输搬家服务行业的实际，提出的行业规范。
第二条 本规范规定的运输搬家服务的术语和定义、运输搬家经营者规范要求、服务质量的投诉和处理，适用于南宁市商业性运输搬家。
第二章运输搬家服务的专用术语和定义
第三条 运输搬家服务
1、运输搬家经营者，是指具有经营资质的，专门提供、实施运输搬家服务的组织机构。
2、客户，是指运输搬家服务的对象，包括家庭个人、社会团体、国家机关、企事业单位。
3、搬家（场）运输，是指由专业人员使用专门的运输设备，为客户物品的迁移，提供搬运装卸服务的过程。
4、"市区范围”，是指南宁市行政区划的六县、六城区范围内，六县是指南宁市下辖的武鸣县、宾阳县、隆安县、上林县、马山县、横县，六城区是指南宁市辖的青秀区、兴宁区、西乡塘区、江南区、良庆区、邕宁区。
5、车次，是指单辆机动货车和随车搬运装卸人员，从起运地至目的地的搬运装卸的全过程为一个车次，是计算运费的基本单位。
6、徒手搬运是指不用机动货车和无需机具设备的搬运装卸，包括替代客户整理打包、物品整理、仓储整理、物件迁移，是以人工／小时计收服务费的服务工作行为。
7、服务合同，是指运输搬家经营者与客户经过协商，双方就服务内容、要求、服务计费和约定的责任所签订的书面文件，是处理相关事宜的依据。服务合同内容要详实，书写要规范。双方可以上门签订，也可以通过电话或网络等形式预定，但在履行合同前，应补签书面服务合同。
8、拒搬与违约，服务合同签订（包括电话等口头预定并经现场签字确认）后：
(1)运输搬家经营者故意中止履行服务合同的，视为拒搬。
(2)因客户未尽到事先告知的义务，在搬运装卸人员到达现场后，发现搬运物件混杂有违禁品或存有重大安全隐患，不能正常履行合同的，或合同的服务内容、要求与现场实际不符，双方从新协商无果，搬运装卸人员中止履行合同，不视为拒搬。
(3)搬运装卸人员（除有不可抗力囚素外）不能如约到达搬运现场，迟到2小时（不含2小时）以上的，视为违约。
第四条服务（运）费
运输搬家经营者，在完成搬运后，按合同服务内容收取的费用。
1、基本运费，是指－个车次，不包含有其他服务（运）费的运费，俗称起步价。
2、长途运费，是指超出“市区范围”以外，在基本运费基础上增加收取的其他服务（运）费（下同），长途运费计算方式，是以超出地点起至目的地之间的实际公里数乘N元。
3、距离运费，是指搬运的机动货车，在不影响道路交通的前提下，尽最大可能接近搬出（入）地的楼道口，其间尚有距离，以10米为一个距离段（不足20米的不计为距离段）加收的运费。
4、吊装费，是指搬运物件的体积大于或相等于楼道或电梯门限，不能安全通过，需专业吊装人员或动用吊装设备的所需费用。
5、楼层费，是指一个车次的物品，搬上（下）楼的所需费用，楼层费是以双向楼层的累计数（一般从二楼层起算，底楼层是车库或仓库的，从一楼层起算）计收的；不涉及楼层上（下）的，不收取楼层费；使用电梯上（下）的，分别按7层以下、7层以上计收。
6、途中加点费，（俗称中转费）是指一个车次顺路装卸少量物件的，有一处算一个点，以点增加的服务（运）费，不包括点处的距离段、楼层等其它费用。
7、超大（重）物品费，是指搬运物品的单件外包装超出1.8m3(含1.8m2)或毛重在100—150公斤之间，增收的服务费。
8、搬运装卸保价费，是指需要保价搬运装卸的高档（贵重）和特殊物品的费用，必须经承托双方按物品的单件或成套的货价，协商确定保价金额，以保价金额的1%为该物件（套）的搬运保价费。客户的高档（贵重）和特殊物品不愿意保价搬运的，运输搬家经营者不可强迫客户签约。高档（贵重）和特殊物品是否签约和预计搬运保价费的，都必须在服务合同书上明确记载。
9、拆装费，是指空调或因环境狭窄不能安全通过的家具，需专业人员拆装的费用。
10、定金，是双方签订服务合同后，运输搬家经营者向客户收取的定金，一般是以基本运费的50%,收取的定金应在合同书上注明，也可以出具收取定金的凭证。
第三章运输搬家经营者的规范要求第五条经营者的经营资质
第五条 经营者的经营资质
1、运输搬家经营者应具有营业执照、道路运输经营许可证、税务登记证、组织机构代码证；（三证合一除外）
2、机动车驾驶员应具有国家相关部门颁发的，并经定期审验合格的准驾证明；
3、运输搬家经营者的机动货车，应具有道路运输证和机动车行驶证、运输搬家车辆证；
4、运输搬家经营者营运的机动货车，单车至少要配有3名随车搬运装卸工人，统一佩带上岗证等证件；
5、运输搬家经营者应有与其经营业务相适应并经检测合格和符号环保排放标准的运输车辆，运输车辆的车况、车容、车貌良好，车厢内整洁；
6、运输搬家经营者的专业运输车辆的一般要求：装载质量5吨至2吨，载装面积8平方左右，车厢栏板加高后放下以不碰地面为准；
7、运输搬家经营者应有与其经营业务规范相适应的车辆停车场地；
8、运输搬家经营者应有固定的办公场所和必要的通讯、办公设施；
9、运输搬家经营者应配备数量能满足需要的打包和清沽、牢固的打包材料；
10、运输搬家经营者应配备数量能满足需要的保养良好、无故障的装卸设备。
第六条 经营者的内部管理机构（工作）
运输搬家经营者应设有业务、技术安全等内容及其专门人员，并规定他们的责权和相互之间的工作关系，各岗位均要有明确的岗位职责和业务管理、工作考评等规章。
第七条经营者的工作人员
1、应符合交通部2006年第9号令《道路运输从业人员管理规定》相关岗位工作人员的执业资格要求；
2、应按国家安全生产法的规定配置专业或者兼职的安全生产管理人员；
3、各岗位的工作人员，必须签订劳动合同，购买劳动保险；必须经过专业培训，学习本行业知识，掌握岗位工作职能，经考核合格后持证上岗。
第八条服务行为规范
1、工作人员应着装整洁、服务热情、态度端正、用语文明；
2、工作人员在执行服务合同时不得擅自提价或拒搬；
3、工作人员在装卸过程中应做到轻拿轻放、文明装卸，小件入户、大件到位，应搬尽搬、一件不沺（遗）。
第九条经营者的服务流程
1、做好前期的服务
（1）采集市场信息，上门走访客户、现场实地堪查、分析评估、提出合理报价；
（2）热情接待客户登门或电话联系，认真做好客户的服务内容和要求等相关信息的记录，详尽解答客户的询问和介绍相关的行业规定；
（3）商定高档（贵重）和特殊物品的保价金额和搬运保价费；
（4）签订服务合同；
（5）收取定金和搬运保价费；
（6）根据服务内容、要求，编制作业计划，落实作业车组，做好装卸工具设备的检查和准备，下达作业通知单（调度令）；
2、服务合同的实施
（1）车组人员在出车前要认真检查车辆、工具设备的完好，发现隐患及时排除，确保行车安全和装卸作业安全；
（2）车组人员到达搬出（入）地，要对现场通道环境、搬运物的种类、性能、包装等，做先期的了解、核实；
（3）搬运装卸物品时，搬运人员应轻拿轻放，并注意对墙壁、门框、电梯的保护，防止碰壁和污染；
（4）装车时，要执行国家道路交通安全法关于限止载物高度的规定，并注意留有随车装卸人员的安全位置。
（5）物品装车后，搬运人员应对物品采取隔垫、固定措施，防止行车途中物品晃动倒伏、相互碰撞；
（6）装（卸）车后，搬运装卸人员应对现场和车厢检查清理，防止搬运物遗漏；
（7）驾驶员不得违规行驶，随车装卸人员不得坐卧（伏）在高出货车护栏的载物上，确保行车安全；
（8）搬运结束，车组的领班人，应主动会同客户检查，确定物品是否按合同要求悉数安全运抵目的地，由客户在合同或搬运单据上签字确认并由客户对本次搬运的服务质量进行评价；
（9）发现有物品损坏的，车组的领班人应同客户一起对物品损坏的情形、数量检查后，由领队人签字确认，并立即向经营者报告，由经营者派员或授权车组领班人，与客户协商，按合同或相关规定处理。
3、服务费用的结算。搬运结束验收后，按服务合同约定的各项费用结算，总额包括客户已付的定金和搬运保价费。
（1）属个体家庭搬运的，由车组领队人向客户一次性现金结算，出具税务发票；
（2）属社会团体、国家机关、企事业单位搬运的，山客户代表（经办人）在服务合同或搬运单据上签字认可，由运输搬家经营者派员按约定结算服务（运）费；
第四章投诉与处理
第十条 运输搬家行业自律组织应按相关法规要求和章程规定，设立专门机构或指定专人负责受理客户对服务质噩的投诉。
1、对客户投诉的答复和处理，应诚恳、热情、及时、妥善；
2、应定期或不定期地征集各方面客户对本行业的服务，提出的意见和建议，对反馈的意见和建议，要记录存档；
3、跟踪调查车组人员在实施服务合同时的服务质量（态度）并记录存档。
第十一条合同签订后的违约责任处理
1、运输搬家人员发生拒搬的，由经营者退还已收取的定金，并按约定的基本运费50%,赔偿客户的损失；
2、运输搬家人员违约迟到2小时以上（不含2小时），山经营者按约定的基本运费20%,赔偿给客户；
第十二条 发生服务质量和其他方面争议的，双方应协商处理，协商未成的，可以向南宁市运输搬家服务行业协会或业务主管部门投诉，也可以向南宁市消费者协会投诉，请求调解。调解未成的，可以向南宁市仲裁委员会申请仲裁，也可以直接向人民法院提请诉讼。
第十三条 因搬运人员操作不当，一般物品在搬运过程中损坏的，经双方检查确认后，协商处理。损坏的物品，一般以修复为主，修理费用，在相关规定的赔偿金额内，由运输搬家经营者承付，超出部分山客户自行承担。
第十四条 因无法修复失去使用功能的，或因搬运人员责任在搬运过程中丢失的一般物品，经确认后，由运输搬家经营者根据双方协商的该物品新旧程度和当时的市场价格折价赔偿。
第十五条 因搬运人员责任，造成经保价搬运的高档（贵重）或特殊物品在搬运过程中损坏的，经双方检验确认后协商处理。损坏的物品，一般以修复为主，修理费用在保价物品赔偿限额内山运输搬家经营者承付，超出部分由客户承付，不能修复的，由运输搬家经营者与客户协商赔偿金额。
第十六条 因搬运人员的责任保价搬运的物品在搬运过程中丢失的，经确认后，企业应向公安部门报案。在案件未侦破前，运输搬家经营者以保价金额，先期予以赔偿，待公安部门破案退还失物后，双方再协商处理。
第十七条 未经签约和支付（部分）搬运保价费的高档（贵重）或特殊物品，发生货损，按普通物品赔偿处理。
第十八条 搬家过程中，因发生自然灾害或社会突发事件等不可抗力因素，造成各类物品的损毁，运输搬家经营者一般不承担赔偿责任，但预收的搬运保价费，应予退还客户。
第十九条 因发生道路交通事故，造成搬运物品损毁的，应依照公安交通管理部门认定的事故性质（责任），由事故责任相关方赔偿。
第二十条 发生各类搬运物品损毁事故的，双方按相关规定协商处理，协商未成的，按第四章第十二条处理。
第二十一条 南宁市运输搬家服务行业协会对本规范拥有最终解释权。
第二十二条 本规定自二0一九年十月一日经南宁市运输搬家服务行业协会第二次理事会通过。