第四章 投诉与处理

第十条 运输搬家行业自律组织应按相关法规要求和章程规定，设立专门机构或指定专人负责受理客户对服务质噩的投诉。

1、对客户投诉的答复和处理，应诚恳、热情、及时、妥善；

2、应定期或不定期地征集各方面客户对本行业的服务，提出的意见和建议，对反馈的意见和建议，要记录存档；

3、跟踪调查车组人员在实施服务合同时的服务质量（态度）并记录存档。

第十一条 合同签订后的违约责任处理

1、运输搬家人员发生拒搬的，由经营者退还已收取的定金，并按约定的基本运费50%,赔偿客户的损失；

2、运输搬家人员违约迟到2小时以上（不含2小时），山经营者按约定的基本运费20%,赔偿给客户；

第十二条 发生服务质量和其他方面争议的，双方应协商处理，协商未成的，可以向南宁市运输搬家服务行业协会或业务主管部门投诉，也可以向南宁市消费者协会投诉，请求调解。调解未成的，可以向南宁市仲裁委员会申请仲裁，也可以直接向人民法院提请诉讼。

第十三条 因搬运人员操作不当，一般物品在搬运过程中损坏的，经双方检查确认后，协商处理。损坏的物品，一般以修复为主，修理费用，在相关规定的赔偿金额内，由运输搬家经营者承付，超出部分山客户自行承担。

第十四条 因无法修复失去使用功能的，或因搬运人员责任在搬运过程中丢失的一般物品，经确认后，由运输搬家经营者根据双方协商的该物品新旧程度和当时的市场价格折价赔偿。

第十五条 因搬运人员责任，造成经保价搬运的高档（贵重）或特殊物品在搬运过程中损坏的，经双方检验确认后协商处理。损坏的物品，一般以修复为主，修理费用在保价物品赔偿限额内山运输搬家经营者承付，超出部分由客户承付，不能修复的，由运输搬家经营者与客户协商赔偿金额。

第十六条 因搬运人员的责任保价搬运的物品在搬运过程中丢失的，经确认后，企业应向公安部门报案。在案件未侦破前，运输搬家经营者以保价金额，先期予以赔偿，待公安部门破案退还失物后，双方再协商处理。

第十七条 未经签约和支付（部分）搬运保价费的高档（贵重）或特殊物品，发生货损，按普通物品赔偿处理。

第十八条 搬家过程中，因发生自然灾害或社会突发事件等不可抗力因素，造成各类物品的损毁，运输搬家经营者一般不承担赔偿责任，但预收的搬运保价费，应予退还客户。

第十九条 因发生道路交通事故，造成搬运物品损毁的，应依照公安交通管理部门认定的事故性质（责任），由事故责任相关方赔偿。

第二十条 发生各类搬运物品损毁事故的，双方按相关规定协商处理，协商未成的，按第四章第十二条处理。

第二十一条 南宁市运输搬家服务行业协会对本规范拥有最终解释权。

第二十二条 本规定自二0一九年十月一日经南宁市运输搬家服务行业协会第二次理事会通过。